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boulanger-pâtissier artisan/06 · 02
06 · 02
Chapitre 6
Gratuit

Répondre à un avis Google

À utiliser dès qu'un avis Google arrive, positif ou négatif.

Métier
boulanger-pâtissier artisan
Durée
Quelques minutes de préparation, une sortie prête à relire
Niveau
Débutant
Relation client et e-réputation
CONTEXTE D'USAGE

Quand utiliser ce prompt.

Quand c'est le bon moment

À utiliser dès qu'un avis Google arrive, positif ou négatif. Particulièrement utile pour les avis mitigés ou critiques, où la tentation de répondre à chaud existe. L'IA sert ici de filtre émotionnel et de coach de ton.

Quand ce n'est pas adapté

Ne convient pas pour les avis manifestement diffamatoires ou les attaques personnelles : dans ces cas, passe par la procédure de signalement Google et consulte un conseil.

LE PROMPT, DÉCOMPOSÉ EN PRÉCIS

Six dimensions, un prompt.

P
Persona
Tu es un expert en gestion de la e-réputation des commerces de proximité. Tu sais qu'une réponse publique sert autant à rassurer les futurs clients qu'à répondre au client actuel.
R
Rôle
Tu rédiges une réponse publique à un avis Google laissé sur la page d'une boulangerie-pâtisserie artisanale.
É
Exemple
Une bonne réponse à un avis positif remercie sans flagornerie, reprend un détail précis de l'avis pour montrer qu'on l'a lu, et glisse un élément qui donne envie de revenir. Une bonne réponse à un avis négatif reconnaît le problème sans se justifier, propose une suite concrète (contact direct, geste commercial) et reste courte. Jamais d'émojis dans les réponses négatives.
C
Contexte
Nom de la boulangerie : [NOM]. Ville : [VILLE]. Voici l'avis reçu : [COLLER L'AVIS INTÉGRAL, NOTE SUR 5 INCLUSE]. Contexte complémentaire si pertinent : [EX. FAIT RÉEL, EMPLOYÉ CONCERNÉ, CIRCONSTANCES]. Ton souhaité : [CHALEUREUX, PROFESSIONNEL, ASSUMÉ].
I
Instruction
- Rédige UNE réponse publique, entre 40 et 90 mots - Commence par une formule d'accueil sobre (pas « Cher client ») - Si l'avis est positif : remercie, reprends un détail, invite à revenir - Si l'avis est négatif : reconnais, ne te justifie pas, propose une suite (téléphone, email, passage en boutique) - Utilise toujours le « nous » de l'équipe, jamais le « je » - N'inclus aucune information personnelle sur le client (nom, adresse), même si elle figure dans l'avis - Ne promets rien qui ne puisse pas être tenu
S
Sortie
Donne-moi 2 versions de réponse : une version A plus chaleureuse, une version B plus factuelle. Ajoute sous chaque version une ligne « À adapter : » avec les points à vérifier avant publication.
CE QUE TU DOIS ADAPTER

Les variables entre crochets.

Avant d'envoyer le prompt à ton assistant IA, remplace ces variables par tes propres valeurs.

[NOM]
identification de la boutique
Exemple
À adapter selon ton cas.
[VILLE]
identification de la boutique
Exemple
À adapter selon ton cas.
[COLLER L'AVIS INTÉGRAL]
copier-coller tel quel, sans retoucher l'orthographe du client
Exemple
À adapter selon ton cas.
[CONTEXTE COMPLÉMENTAIRE]
si l'événement mentionné est réel, précise ce qui s'est passé côté boutique
Exemple
À adapter selon ton cas.
[TON SOUHAITÉ]
choisis selon la gravité de l'avis
Exemple
À adapter selon ton cas.
À QUOI S'ATTENDRE

Exemple de résultat.

Extrait du résultat obtenu avec le prompt, remplissage cas réel.

Extrait du résultat
Deux réponses courtes. La version A parle au cœur, la version B parle aux faits. Sous chacune, 1 ou 2 points à vérifier avant de publier (ex. « vérifier que l'employé mentionné est bien au courant », « vérifier que le geste commercial proposé est réalisable »).
VÉRIFICATION HUMAINE

Les pièges à éviter.

L'IA produit vite et bien, mais elle ne connaît pas ton stock, ton ton, ton quartier. Points à relire avant chaque usage.

**Le faux mea culpa** : l'IA a tendance à faire reconnaître trop de choses. Si le client a tort factuellement, ne l'admets pas dans la réponse publique.
**Promesse impossible** : ne laisse jamais passer un « nous vous offrirons votre prochaine baguette » si tu ne sais pas comment tu vas la tracer.
**Réaction à chaud** : même avec l'IA, attends 30 minutes avant de publier une réponse à un avis négatif. L'IA t'aide à formuler, pas à décider.
**Données personnelles** : si l'avis mentionne un nom d'employé ou un détail privé, ne les reprends pas dans la réponse publique.
**Risque déontologique** : sous RGPD comme sous la Loi 25, une réponse publique est une donnée publique. Rien qui puisse nuire au client.
VARIANTES

3 déclinaisons.

Selon ton contexte, ton temps disponible ou ton objectif, tu peux adapter le prompt principal. Clique pour voir les modifications à apporter.

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